班组管理丨TWI-JR（工作关系）四阶段处理法

JR（Job Realation）意为工作关系，指督导人员即一线管理人员与员工建立良好人际关系，预防和处理人与人之间关系问题的技能。若员工发生人际或心理上的问题时，能冷静地分析，合情合理地解决。

现场一线管理人员位于上级、员工、客户、同事这几种关系的中心，与上下都有联系，是高级管理层和员工之间的联系纽带，是“兵头将尾”。

企业管理层要求产量与质量，要达成这些目标，现场一线管理人员就需要从事具体工作的员工进行配合。

工作关系的特点

良好的督导能力能让下属心甘情愿地做一线管理人员希望他做的事。

所以，现场一线管理人员需要意识到，只有通过与下属的合作，才能有效履行自己的督导职能，防止事故发生，提高生产效率，降低人员流失率。

为了争取下属的合作，有效督导下属，就必须培养自己妥善处理工作关系的技能。

工作关系中的问题

在人际关系方面，越早意识到问题，越容易解决。如果不采取措施的话，就会给生产带来不良影响。问题共分为四种类型。

“预想到”的情况

虽然目前问题还没有发生，但是根据以往的经验可以预想的到，如果放置不管，就会产生问题，要事先采取措施，作为问题就行应对。

例如：要安排员工A在下个月长期出差，预测到他一定会发牢骚不答应，而事先采取措施的情况。

“感觉到”的情况

通过观察发现员工日常工作、生活开始有异常变化时。

例如：注意到平时精力充沛的人，突然变得无精打采了，或是至今为止一次都没有迟到、缺勤的人，突然连续几回迟到等等，当感觉到好像有些不对劲的时候，把它作为问题进行受理的情况。

“找上门”的情况

一线管理人员不经意的时候，或即使是注意到了，还没有采取任何措施的时候，有来自员工或是其他人的苦衷、要求的报告，将这些作为问题进行应对处理。

例如∶当员工要求换工作的时候，或是来自客户的电话∶“你那儿的XX太过分了，想些办法吧。”的时候等等，作为问题进行处理的情况。

“跳进去”的情况

当发现员工经常工作失误，违反纪律，事情发展到不得不解决时。

例如：某位员工已经无故缺席一周了或是工作经常出错，这时必须得采取些什么措施了，不得不“跳进去”解决的状态下，作为问题进行应对处理。

优秀的一线管理人员在问题变大、变得明显之前，就已经开始着手处理了。所有的问题应该尽可能在“预想到”及“感觉到”状态下去应对处理。潜在问题是最有价值的问题。

改善人际关系的基本要诀

工作情形要告知

• 要想对部下的工作做出评价，现场一线管理人员应该要清楚地确定希望他如何去做这项工作；

• 指导部下做得更好，不要无理指责，而是要亲切教导。

赞赏表现优异者

对于表现优异的下属，督导人员应当以某种形式来赞赏他。要遵循两个原则：

• 随时注意下属既少又感人的工作或行为；

• 赞赏时机要趁热打铁。

关系切身利益的变动事先通知

• 在对部下本人进行某些变动时，要讲明理由；

• 设法让他明白、支持、接受变更。

发挥其能，激励其志

• 创建能让部下找出自身蕴藏能力的机会，发掘他潜在的能力；

• 不要给部下的发展设置障碍。

工作关系问题的处理

一、确定目的

首先是要确定，通过对问题的处理，想要达到的结果。

二、四阶段处理法

第一阶段：掌握事实

处理问题时，唯一能作为判断基础的就是事实，全面准确地掌握事实，需要从以下五个方面入手：

• 调查了解迄今为止的全部事情经过；

• 明确有哪些规则与惯例；

• 与相关人员交流；

• 了解其想法与心情；

• 掌握全部的事实经过。

第二阶段：慎思决定

这是做判断的阶段，需要掌握6个细则：

• 整理全部事实情况；

• 分析事实的相互关系；

• 考虑可能采取的措施；

• 确认有关规定与方针；

• 明确对目标、本人、团队及工作的影响；

• 切忌不可急于下结论。

第三阶段：采取措施

这是实施所决定的措施的阶段，需要掌握5个细则：

• 是否应由自己来完成；

• 需要哪些人的协助；

• 是否要向上级报告；

• 注意采取措施的时机；

• 不要推卸责任。

第四阶段：确认效果

无论采取什么措施，确认结果很重要。通过结果才能知道措施是否正确有效。

• 应在何时确认；

• 要确认几次；

• 成果、工作态度以及他们之间的相互关系是否得到了改善；

• 所采取的措施对生产工作是否有利。

三、是否达到目的

指最后的反省。如果没有达成最初确定的目的，可能是目的不妥，或是措施不当，这个时候就需要从头再次开始思考。

举例说明：医生看病

一、决定目的

当病人就诊时，医生首先要决定目的是让病人恢复健康。

二、四阶段处理法

掌握事实-医生需要对病人的病例病情进行全方位掌握

慎思决定-对病情进行诊断，根据掌握的事实慎重思考做出决定

采取措施-根据前两个阶段的判断结果，采取医治措施

确认结果-采取措施后确认医治效果，让患者复诊。

三、是否达到目的

确认病人的医治结果与目的是否一致，如果效果不明显，需要再次采取医治措施。

四大基本要诀→预防问题发生

四阶段处理法→迅速解决问题

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